インターネットの普及に伴い、消費者の購買行動において「クチコミ」の影響は非常に大きくなってきました。
特に、Googleのクチコミ機能は、多くのユーザーが利用するサービスであり、その影響力は計り知れません。
Googleのガイドラインには、このようにクチコミをビジネスにうまく活用することを推奨する記述もされています。
| ユーザーの投稿をうまく活用すれば、クチコミ効果を生かしたマーケティングを展開し、オンラインで新規顧客を開拓できます。
こうしたクチコミに返信することで、ユーザーの声を大事にしていることを既存の顧客や見込み顧客にアピールすることも可能です。 |
クチコミの影響とその対応方法
クチコミを多く獲得することのポジティブな面を改めてみてみると、次のようにまとめることができそうです。
1.信頼性の向上:
良好なクチコミが多数存在することで、新しい顧客の信頼を獲得することができます。
逆に、ネガティブなクチコミが多いと、新しい顧客を獲得するのが難しくなります。
2.購買意欲の刺激:
良好なクチコミは、潜在的な顧客の購買意欲を刺激します。
特に、具体的な経験や感想が記載されているクチコミは、他のユーザーにとって非常に参考になります。
3.サービスの改善:
クチコミを通じて、商品やサービスの良い点、改善点を知ることができます。
これをもとに、サービスの質を向上させることができます。
ネガティブなクチコミへの対応策
しかし、全てがビジネスオーナーにとって喜ばしいクチコミばかりとも限りません。
そうしたネガティブなクチコミが投稿された場合、適切な対応が求められます。
むしろ、どのような対応をしているかも、ユーザーはシビアにチェックしていると考えた方がいいでしょう。
以下は、ネガティブなクチコミへの対応策として考えられるものです。
1.迅速な対応:
クチコミが投稿されたら、できるだけ早く返信することが重要です。
迅速な対応は、企業の誠実さをアピールすることができます。
2.丁寧な言葉遣い:
ネガティブなクチコミに対しても、丁寧な言葉遣いで返信することが求められます。
感情的にならず、冷静に対応することが大切です。
3.問題の解決:
クチコミに記載されている問題点を解決するための具体的なアクションを伝えることで、信頼回復を図ることができます。
4.オフラインでの対応:
必要に応じて、クチコミの投稿者に直接連絡を取り、詳細な状況を確認することも考えられます。
クチコミの削除依頼
クチコミがポリシー違反にあたるような不適切な内容の場合、Googleに削除を依頼することもできます。
「禁止および制限されているコンテンツ」を確認して、該当していれば依頼を検討するのも一つの手段ということを覚えておいてください。
※注意
| 内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
事業体と投稿者との間で事実について意見の相違がある場合、Google が関与することはありませんのでご了承ください。 特定の顧客体験について、どちらの見解が正しいかを確実に判断する方法がないためです。 |
まとめ
Googleのクチコミは、ビジネスにおいて非常に大きな影響を持っています。
良好なクチコミを増やすことで、新しい顧客を獲得することができる一方、ネガティブなクチコミには適切に対応することが求められます。
全てのお客様に満足していただくのは並大抵のことではありませんが、
今の時代に接客業を営んでいく上で、ネット上の評判を上向きにしておいて損はないはずです。
好ましくない内容のクチコミをいただいた際にも、さらにレベルアップするための貴重な意見としてうまく受け止めて、信頼性やサービスの質の向上を目指していけると良いですね。