こんにちは。今回は2024年6月に消費者庁が医療法人に対する景品表示法違反の措置命令を発表した事例から、ローカルSEOにおける正しいクチコミの取り扱いについて深掘りしていきます。
景品表示法違反事例の概要
ある医療法人がインフルエンザワクチンの値引きと引き換えにクチコミを依頼した行為が、景品表示法とGoogleガイドラインに違反していると指摘されました。この行為はステルスマーケティングと見なされ、消費者を欺くものであると厳しく取り締まられています。
景品表示法は、消費者が正確な情報に基づいて商品やサービスを選択できるよう保護する法律です。
今回の事例では、医療法人が患者に対し、クチコミを投稿することで値引きを提供し、その結果、虚偽の評価が増えることを目的としていました。
これが、消費者に誤解を与え、正確な情報提供を阻害する行為として処罰されました。
景品表示法違反は、2024年11月より措置命令を経ずに罰金が科されるようにもなります。また、消費者庁や都道府県のWebサイトでも内容は公表されますので、新聞やTVなどのメディア報道によるブランドイメージの低下は罰金の金額以上に大きな損失となりかねません。
では、私たちは何に気をつけてGoogleビジネスプロフィールを運用していけば良いでしょうか？
クチコミの正しい取り扱い方法
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インセンティブを提供しない
：クチコミと引き換えに値引きや特典を提供することは厳禁です。こうした行為は、クチコミの信頼性を損ない、結果として消費者を欺くことになります。インセンティブを提供せずに、自然なクチコミを促すことが重要です。例えば、優れたサービスや製品を提供することで、顧客が自発的にポジティブなクチコミを残してくれるようにしましょう。
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正確で誠実な情報を提供
：クチコミは実際の顧客の経験に基づいたものであるべきです。虚偽や誤解を招く内容は、消費者の信頼を失う原因となります。企業は顧客に対して正直であることが求められます。透明性を持ってビジネスを行うことで、長期的な信頼を築くことができます。
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自作自演を避ける
：他人に代わりにクチコミを書かせることは違反行為です。クチコミは実際にその商品やサービスを利用した顧客が書くことが重要です。自作自演のクチコミは、発覚した場合に企業の評判を大きく損ねることになります。真実の声を集めることが、最も効果的なマーケティングとなります。
当社でも、店舗のオーナー様が個人のアカウントで自店へのクチコミを書き込んでいる事例を耳にすることがあります。こうした行為は、一見無害に思えるかもしれませんが、発覚すれば信頼性を損ない、消費者からの信用を失うリスクがあります。
また、「クチコミを書いてくれたらデザートを無料サービス」といった誘引施策もよく見かけます。このような手法も、ガイドラインにはNGであると明記されています。今回の医療法人の事例がまさにこのパターンです。昨年10月に改正された景品表示法において、ステルスマーケティングとして見なされ、明確に「違反」となったという訳です。
長期的な信頼性の確保
Googleマップでの集客効果は非常に高い反面、まだ整備の進んでこなかったサービスであったため、グレーゾーンが多いと言われています。事業者側の不正も、悪質なものから「これぐらい大丈夫でしょ」という悪気のないものまで様々に混在している状況です。
今回の措置命令のような事例は日本では初めてですが、注目度が日増しに高まっていく中でGoogle社の管理体制も強化が進んでいくでしょう。また、善意の第三者からの情報提供によって、Google社からの注意指導や行政措置を受けるお店が増えることも十分に考えられます。
そのような相互監視が正常に機能するようになると、消費者との信頼関係を築くためには、企業は正しい方法でクチコミを収集するしかなくなります。
ガイドラインを遵守することは、長期的な信頼性と評判を維持するには必須の条件となるでしょう。シンプルなことですが、思わぬところでご自身のビジネスにもチェックの目が光るかもしれません。
問題や疑問がある場合は、いつでも当社にご相談ください。
消費者庁の措置命令から学んだ教訓を基に、皆様のビジネスにも適用していただければ幸いです。これからもクインディのブログをチェックして、最新のローカルSEO情報を手に入れてください。ご質問やご相談はお気軽にどうぞ。
